クレーム対応で差がつく

クレーム対応で差がつく

 

住宅を建てたり、リフォームをしたりするとき、誰もが「できるだけトラブルのない会社に頼みたい」と思うでしょう。

もちろん、工事をする以上、すべてが完璧に進むとは限りません。人がつくるものですから、ちょっとした行き違いや、仕上がりについての認識の違い、工事後に不具合が見つかることもあります。

大切なのは、「クレームが起きない会社」だけを見るのではなく、「クレームや問題が起きたときに、どう対応する会社なのか」を見ることです。

実は、会社の本当の姿は、順調なときよりも、問題が起きたときによく分かります。

 

 

■ クレームがない会社が、必ずしも良い会社とは限らない

 

 

「今までクレームはありません」

住宅会社を選ぶときに、そんな説明を受けることがあるかもしれません。

しかし、私は「クレームがない」ということだけで、良い会社だと判断するのは少し違うと思います。

住宅は何十年も使うものです。

完成した直後は問題がなくても、数年後に建具の調子が悪くなったり、水漏れが発生したり、外壁や設備について相談したくなったりすることがあります。

また、「これは施工不良なのか、それとも経年劣化なのか」と、判断が難しいケースもあります。

そんなときに、

「それは工事が終わっていますので……」

と距離を置かれるのか、

「一度、状況を確認しましょう」

と話を聞いてくれるのか。

この違いは、住み始めてから大きな安心感の差になります。

クレームが一度もないことよりも、問題が起きたときに誠実に向き合ってくれることのほうが、長く住む家では重要なのです。

 

 

■ 対応の早さより、「まず話を聞く」ことが大切

 

 

クレーム対応で最も大切なのは、最初から正しい答えを出すことではありません。

まず、相手の話をきちんと聞くことです。

「どこが気になっているのか」
「いつからそうなったのか」
「普段どのように使っているのか」

話を聞いてみると、会社側が考えていた問題と、実際にお客様が困っていることが違っている場合もあります。

だからこそ、

「それはクレームではありません」
「通常の範囲です」
「仕方ありません」

と、最初から結論を出してしまうのは避けたいものです。

たとえ会社側に落ち度がないケースであっても、まずは困っている状況を確認する。

そのうえで原因を調べ、できることとできないことを丁寧に説明する。

この積み重ねが信頼につながります。

 

 

■ 「誰が対応するか」も会社選びのポイント

 

 

住宅会社を選ぶとき、担当者との相性や営業マンの人柄を見る人は多いと思います。

もちろん、それも大切です。

しかし、もう一つ確認しておきたいのが、担当者以外の人でも対応できる仕組みがあるかということです。

担当者が退職したら、これまでの経緯が分からなくなってしまう。

電話をしても、毎回違う人が出て、一から説明しなければならない。

こうなると、せっかく築いた信頼関係も薄れてしまいます。

住宅は完成して終わりではありません。

数年、10年、20年と住み続けるものだからこそ、過去の工事内容や設備、修理履歴などを会社側がきちんと記録していることも重要です。

「担当者が変わっても、会社として対応してもらえるか」

これは、住宅会社を選ぶときに意外と見落としやすいポイントです。

 

 

■ クレームの後に、もう一度相談したくなる会社

 

 

本当に信頼できる会社かどうかは、問題が起きた後に分かることがあります。

例えば、ちょっとした不具合があったとします。

会社が原因を調べ、必要な対応をしてくれた。

そのときに、

「次に何かあったときも、ここに相談すれば大丈夫だ」

と思えるでしょうか。

反対に、対応が冷たかったり、責任を押しつけられたり、連絡がなかなか取れなかったりすると、

「もう二度と頼みたくない」

となってしまいます。

そして、この違いは、その後のリフォームや修理だけではありません。

家族や知人にその会社を紹介するかどうかにも、大きく影響します。

良い仕事をした会社が紹介を生むのではなく、問題が起きたときにも誠実に対応してくれた経験が、「この会社なら大丈夫」という信頼をつくることもあるのです。

 

 

■ 住宅会社を選ぶときは「問題が起きた後」を聞いてみる

 

 

住宅会社を比較するとき、多くの人は価格、間取り、性能、デザイン、保証などを確認します。

これらはもちろん大切です。

そこにもう一つ、

「もし工事後に不具合があった場合は、どのように対応してもらえますか？」

という質問を加えてみてください。

さらに、

「小さな修理でも相談できますか？」
「担当者が変わった場合はどうなりますか？」
「過去の工事内容は記録されていますか？」
「実際に工事後も相談を受けているお客様はいますか？」

などを聞いてみるのもよいでしょう。

答えの内容だけでなく、その質問に対して、どのような姿勢で説明してくれるのかにも注目してみてください。

住宅は、完成した瞬間よりも、その後の年月のほうがずっと長いものです。

だからこそ、「建てるまで」だけでなく「建てた後」のことまで考えて会社を選ぶことが大切です。

 

 

■ クレームは、会社の本当の姿が見える瞬間

 

 

クレームという言葉には、どうしても悪いイメージがあります。

しかし、見方を変えれば、クレームや不具合は、お客様と会社の関係を見直すきっかけにもなります。

問題が起きたときに逃げない。

言い訳をする前に話を聞く。

原因を調べる。

できること、できないことを正直に伝える。

必要なことには責任を持って対応する。

そして、その経験を次の仕事に生かす。

こうした姿勢を持っている会社なら、万が一何かが起きたとしても、安心して相談できるのではないでしょうか。

「クレームがない会社」を探すだけではなく、「クレームが起きたときに、どう向き合う会社なのか」を見る。

住宅会社選びでは、完成した家だけでなく、その会社が問題に直面したときの姿勢にも目を向けてみてください。

家は長い付き合いになるものだからこそ、最後に頼りになるのは、スペックや価格だけではなく、困ったときに相談できる人と会社があることなのだと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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