リピートが来る会社・来ない会社

リピートが来る会社・来ない会社

 

住宅の新築やリフォームをするとき、最初の工事は誰に頼むかを慎重に考えると思います。

見積りを比較したり、施工事例を見たり、担当者と話をしたり。

そして、無事に工事が終わる。

ここで、住宅会社とお客様の関係も終わり……と思われがちですが、実際にはそうではありません。

住宅は、住み始めてからも修理やメンテナンスが必要になります。

「水栓の調子が悪い」

「トイレを交換したい」

「外壁をそろそろ塗り替えたい」

「子どもが独立したので間取りを変えたい」

そんなとき、以前工事をした会社にもう一度相談する人がいます。

一方で、工事が終わった途端に、その会社とは連絡を取らなくなる人もいます。

この違いは、いったい何なのでしょうか。

 

 

■リピートが来る会社は「工事後」を大切にする

 

 

リピートが来る会社と来ない会社の大きな違いの一つは、工事が終わった後のお客様との関係です。

工事中は、どんな会社でも一生懸命対応します。

しかし、本当に差が出るのは完成してからです。

ちょっとした不具合があったとき、すぐに連絡が取れる。

「こんなことを聞いてもいいのかな」という小さな相談にも対応してくれる。

工事から何年も経っているのに、以前の工事内容をある程度把握している。

こうした対応が続くと、お客様の中に、

「何かあったら、まずここに聞いてみよう」

という気持ちが生まれます。

住宅は長く住み続けるものです。

だからこそ、完成後も頼れる会社かどうかは、とても重要です。

 

 

■リピートが来る会社は「売ろう」としすぎない

 

 

意外に思われるかもしれませんが、リピートが来る会社には、「何でも工事を勧める」という特徴はありません。

むしろ、

「そこは今すぐ直さなくても大丈夫ですよ」

「今回は部品交換だけで十分だと思います」

「もう少し様子を見てからでもいいでしょう」

と、お客様にとって必要のない工事を無理に勧めないことがあります。

例えば、10万円の工事を無理に勧めるより、「今回は何もしなくても大丈夫」と正直に伝える。

そのときは仕事になりません。

しかし、お客様からすれば、

「この会社は自分たちのことを考えてくれている」

という安心感につながります。

そして数年後、本当にリフォームが必要になったときに、

「前に相談した会社にお願いしよう」

となることがあります。

目の前の売上を優先するのか、それとも長い付き合いを大切にするのか。

その違いは、時間が経つほど大きくなります。

 

 

■リピートが来ない会社は「担当者が変わると関係も切れる」

 

 

住宅会社との付き合いで、よくあるのが「担当者との関係」です。

工事中は担当者と何度も打ち合わせをして、

「この人なら安心できる」

と思っていた。

ところが、工事が終わって数年経つと担当者が退職していたり、異動していたりする。

その結果、

「誰に連絡したらいいのか分からない」

ということがあります。

もちろん、人が退職したり担当が変わったりすること自体は、どの会社にも起こり得ます。

だからこそ、会社としてお客様との関係を引き継ぐ仕組みがあるかどうかが重要です。

担当者個人だけではなく、「会社として長く付き合っていく」仕組みがあるか。

これは、住宅会社を選ぶ側から見ても確認しておきたいポイントです。

 

 

■「小さな仕事」を頼める会社は強い

 

 

リピートにつながるのは、大規模なリフォームだけではありません。

むしろ最初は、小さな相談から始まることが多いものです。

「ドアが閉まりにくい」

「網戸が破れた」

「水栓から少し水が漏れる」

「手すりを付けたい」

「コンセントを増やしたい」

こうした小さな困りごとに、きちんと対応してくれる。

その経験が、

「ここなら安心して任せられる」

という信頼になります。

そして、その信頼が積み重なると、

「今度はお風呂をリフォームしたい」

「外壁もそろそろ考えたい」

「親の家も見てもらいたい」

と、より大きな相談につながっていきます。

つまり、リピートは突然生まれるものではありません。

小さな約束を守り、小さな仕事を丁寧に積み重ねた結果として生まれるものなのだと思います。

 

 

■リピートが来る会社は「お客様の家を覚えている」

 

 

もう一つ大切なのが、「以前の工事を覚えていること」です。

何年も前に工事をしたお客様から電話があったとき、

「以前、ここを工事しましたよね」

と会社側から話ができれば、お客様は安心します。

逆に、

「どんな工事でしたか？」

「いつ頃でしたか？」

と、毎回一から説明しなければならないと、少し距離を感じてしまいます。

もちろん、何年も経てば担当者が変わることもあります。

だからこそ、工事履歴や図面、使用した設備などをきちんと残しておくことが重要です。

住宅は、完成したときにすべてが終わるわけではありません。

その家の「記録」を残しておくことも、長い付き合いのための大切な仕事です。

 

 

■住宅会社を選ぶときは「次の工事」を想像してみる

 

 

これから新築やリフォームをする人に、一つおすすめしたいことがあります。

住宅会社を比較するときに、

「この会社に、10年後も相談したいと思えるだろうか？」

と考えてみてください。

そして、

「工事が終わった後も相談できますか？」

「小さな修理でもお願いできますか？」

「以前の工事内容は記録してありますか？」

「担当者が変わった場合はどうなりますか？」

と聞いてみるのもいいでしょう。

住宅会社を選ぶときは、どうしても「今回の工事をどこに頼むか」という視点になります。

しかし、本当に長い付き合いになるのは、今回の工事だけではありません。

10年後、20年後に、その会社へ相談している自分を想像してみる。

そうすると、今までとは少し違った会社の見方ができるかもしれません。

 

 

■まとめ

 

 

リピートが来る会社と、来ない会社。

その違いは、必ずしも会社の規模や広告の大きさではありません。

工事が終わった後も相談に乗る。

必要のない工事を無理に勧めない。

小さな仕事を大切にする。

担当者が変わっても、お客様との関係を会社として引き継ぐ。

以前の工事内容をきちんと記録しておく。

こうした一つひとつの積み重ねが、

「また、この会社にお願いしよう」

という気持ちにつながっていきます。

そして、リピートというのは、会社側が「もう一度仕事をください」とお願いして生まれるものではありません。

お客様が、

「次も、ここに頼みたい」

と思ったときに自然に生まれるものです。

新築でもリフォームでも、工事の金額や家のデザインだけでなく、

「この会社と、これから10年、20年付き合っていけるだろうか」

という視点で住宅会社を選んでみる。

それも、後悔しない家づくりの大切なポイントだと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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